Komunikasi perniagaan melalui telefon

Pada masa ini, telefon adalah cara komunikasi yang paling popular. Ia membantu mengurangkan masa yang diperlukan untuk menyelesaikan pelbagai isu, dan menjimatkan wang perjalanan ke bandar dan negara lain. Perniagaan moden sangat mudah terima kasih kepada panggilan telefon, yang menghilangkan keperluan untuk melakukan surat-menyurat bertulis yang panjang dalam gaya perniagaan, dan perjalanan dalam jarak jauh. Di samping itu, telefon ini menyediakan keupayaan untuk melakukan rundingan dari jauh, mengemukakan isu-isu penting dan bertanya.

Kejayaan setiap syarikat terus bergantung kepada ketepatan perbualan telefon., kerana sudah cukup untuk membuat satu panggilan untuk mewujudkan gambaran umum tentang syarikat itu. Jika kesan ini ternyata negatif, tidak mungkin untuk membetulkan keadaan. Oleh itu, penting untuk mengetahui apa yang membentuk komunikasi perniagaan yang kompeten melalui telefon.

Apa itu?

Komunikasi perniagaan - pelaksanaan tugas profesional atau penubuhan hubungan perniagaan. Komunikasi perniagaan melalui telefon adalah proses khusus untuk disediakan dengan teliti.

Sebelum membuat panggilan telefon, beberapa perkara asas perlu dijelaskan.

Adakah panggilan ini benar-benar diperlukan?
Adakah pengetahuan respons rakan kongsi penting?
Adakah mesyuarat peribadi boleh dilakukan?

Setelah mengetahui bahawa bercakap di telefon tidak dapat dielakkan, perlu untuk mengulanginya terlebih dahulu dan ingat peraturan, pemeliharaan yang akan membantu melakukan perbualan telefon pada tahap profesional yang tinggi.

Ciri-ciri dan standard

Dasar perbualan telefon agak mudah dan termasuk peringkat berikut:

salam;
prestasi;
penjelasan mengenai ketersediaan masa lapang dengan rakan sekutu;
penerangan tentang sifat masalah secara ringkas;
soalan dan jawapan kepada mereka;
akhir perbualan.

Budaya perbualan telefon adalah salah satu komponen penting dalam komunikasi perniagaan. Kekhususan komunikasi telefon ditentukan oleh faktor komunikasi jarak jauh dan penggunaan hanya satu saluran maklumat - pendengaran. Oleh itu, pematuhan standard etika yang mengawal komunikasi telefon adalah faktor penting yang menentukan keberkesanan aktiviti perusahaan dan pembangunan hubungan dengan rakan kongsi.

Etika perbualan telefon perniagaan untuk panggilan keluar termasuk beberapa peraturan.

Sebelum mendail, anda mesti memeriksa ketepatan nombor telefon. Dalam hal kesilapan, jangan tanya terlalu banyak soalan. Ia perlu meminta maaf kepada pelanggan, dan selepas melengkapkan panggilan, sekali lagi periksa nombor dan panggil balik.
Prasyarat adalah penyerahan. Selepas ucapan dari pengantara, anda perlu menjawab dengan menggunakan kata ucapan, nama syarikat, kedudukan dan nama pekerja membuat panggilan.
Adalah disyorkan untuk membuat pra-pelan yang mendedahkan matlamat (dalam bentuk grafik / skema atau dalam bentuk teks) Anda perlu mempunyai penerangan tugas di hadapan mata anda supaya anda boleh merekodkan pelaksanaannya semasa perbualan telefon. Juga, jangan lupa untuk perhatikan masalah yang timbul dalam cara mencapai matlamat tertentu.

3-5 minit adalah purata masa yang dihabiskan untuk perbualan perniagaan. Sekiranya jurang ini tidak mencukupi, keputusan yang bijak adalah untuk mengatur mesyuarat peribadi.
Anda tidak boleh mengganggu orang dengan memanggil awal pagi, semasa rehat tengah hari atau selepas hari bekerja.
Dalam hal panggilan spontan, yang tidak dipersetujui dengan pasangan terlebih dahulu, adalah penting untuk menjelaskan ketersediaan masa lapang dengan juru bicara dan menentukan masa anggaran yang diperlukan untuk menyelesaikan pertanyaan pemanggil. Sekiranya orang yang ditemuduga sibuk pada masa panggilan, anda boleh menentukan masa yang lain atau membuat temujanji.
Menyelesaikan perbualan, perlu mengucapkan terima kasih kepada pengantara untuk masa atau maklumat yang mereka terima.

Jika perbualan telefon terganggu, orang yang memulakan panggilan mesti memanggil semula.

Etika panggilan telefon untuk panggilan masuk juga termasuk beberapa perkara penting.

Anda mesti menjawab panggilan tidak lewat dari bip ketiga.
Apabila melakukan tindak balas, anda perlu memberi nama atau organisasi. Dalam sebuah syarikat besar, ia diterima untuk memanggil bukan sebuah syarikat, tetapi sebuah jabatan.
Panggilan yang dibuat secara tidak sengaja harus dijawab dengan sopan, menjelaskan keadaan.
Bahan-bahan yang digunakan untuk kerja mesti dilihat, dan pelan perbualan mestilah di hadapan mata anda.
Pelbagai sambungan serentak harus dielakkan. Panggilan hendaklah diambil pada gilirannya.
Menjawab panggilan yang dibuat untuk mengkritik produk / perkhidmatan atau kerja perusahaan secara keseluruhan, adalah perlu untuk memahami keadaan ahli sengketa dan mengambil beberapa tanggungjawab.
Di luar waktu bekerja adalah disyorkan untuk memasukkan mesin penjawab. Mesej itu harus menunjukkan maklumat terkini yang akan berguna kepada semua pelanggan.
Jika pekerja yang diminta tidak ada, anda mesti menawarkan bantuan anda dalam memindahkan maklumat kepadanya.

Anda boleh menyerlahkan prinsip umum komunikasi perniagaan melalui telefon.

Adalah perlu untuk menyediakan terlebih dahulu untuk perbualan telefon dengan pelanggan, membuat rancangan dengan tujuan, mata utama, struktur perbualan yang akan datang dan cara untuk menyelesaikan masalah yang mungkin timbul semasa perbualan.
Anda perlu mengambil telefon dengan tangan kiri anda (kiri - kanan) selepas isyarat pertama atau kedua.
Adalah perlu untuk mempertimbangkan maklumat yang berkaitan dengan subjek perbualan.
Pidato pelanggan harus lancar dan dihalang. Anda mesti berhati-hati mendengar pasangan anda dan tidak mengganggu dia semasa perbualan. Adalah disyorkan untuk menguatkan penyertaan anda sendiri dalam perbualan dengan ucapan kecil.
Tempoh perbualan telefon tidak boleh melebihi empat hingga lima minit.

Dalam hal perbincangan, perlu mengambil emosi baru yang terkawal. Walaupun ketidakadilan terhadap kenyataan dan nada yang lebih tinggi pada pihak rakan kongsi, seseorang harus bersabar dan cuba tenang menyelesaikan perselisihan itu.
Semasa keseluruhan perbualan, adalah perlu untuk memantau intonasi dan nada suara.
Tidak dapat diterima untuk mengganggu perbualan dengan menjawab panggilan telefon lain. Sebagai usaha terakhir, adalah perlu untuk meminta maaf kepada pelanggan kerana perlu mengganggu perbualan, dan hanya selepas itu menjawab panggilan kedua.
Harus ada kertas dan pen pada meja supaya maklumat yang diperlukan dapat direkam dalam waktu.
Tamatkan perbualan boleh pemanggil. Jika anda perlu menghentikan perbualan dalam beberapa minit akan datang, maka anda harus menamatkannya dengan sopan. Ia adalah perlu untuk meminta maaf kepada ahli sindiran dan mengucapkan selamat tinggal, mengucapkan terima kasih terlebih dahulu atas perhatian mereka.

Setelah berakhirnya perbualan perniagaan, beberapa waktu perlu ditumpukan untuk menganalisis gaya dan kandungannya, mengenalpasti kesilapan yang dibuat dalam perbualan.

Tahap

Seperti yang telah dinyatakan, komunikasi perniagaan melalui telefon tidak memerlukan banyak masa. Mengikut peraturan, perbualan telefon sedemikian boleh mengambil masa tidak lebih daripada 4-5 minit. Ini adalah tempoh masa yang optimum yang membolehkan menyelesaikan semua soalan.

Dalam perjalanan komunikasi perniagaan di telefon pejabat, anda mesti mengikuti urutan tahapan yang membentuk struktur panggilan.

Ucapkan dengan frasa istimewa yang sesuai dengan waktu hari di mana panggilan dibuat.
Mesej kepada pengantara maya atas nama dan kedudukan pekerja yang membuat panggilan itu, serta nama organisasinya.
Pemberitahuan mengenai ketersediaan masa lapang interlocutor.
Ringkasan ringkas maklumat asas. Pada peringkat ini, diperlukan untuk mengenal pasti intipati masalah dalam satu atau dua frasa.
Soalan dan jawapan kepada mereka. Adalah perlu untuk menunjukkan minat kepada soalan-soalan yang bersekutu. Jawapan kepada mereka perlu jelas dan memberikan maklumat yang tepat. Jika pekerja yang menjawab panggilan itu tidak berwibawa dalam soalan yang berkenaan, anda harus menjemput seseorang yang boleh memberikan jawapan yang tepat kepada telefon.
Tamatkan perbualan. Perbualan telefon ditamatkan oleh pemula. Ia juga boleh dilakukan oleh pegawai kanan, umur dan wanita.

Frasa yang menyimpulkan perbualan adalah ucapan terima kasih atas panggilan dan nasib baik.

Untuk meningkatkan kecekapan perbualan telefon bimbit, anda harus mengikuti saranan umum:

pra-menyiapkan surat-menyurat yang diperlukan;
sikap positif terhadap perbualan;
nyatakan pemikiran anda dengan jelas, sambil tetap tenang;
membetulkan perkataan yang bermakna;
elakkan monotoni dengan mengubah kadar perbualan;
buat jeda di saat yang tepat perbualan;
membiak maklumat untuk diingat;
jangan gunakan ungkapan yang keras;
Apabila menerima penolakan, seseorang itu harus menjaga keramahan dan menunjukkan penghormatan kepada pengantara.

Contoh Dialog

Contoh berikut perbualan telefon akan membantu anda memahami intipati komunikasi perniagaan. Dialog jelas menunjukkan bagaimana untuk bercakap dengan pelanggan atau rakan kongsi perniagaan melalui telefon untuk mengelakkan salah faham.

Contoh dialog nombor telefon 1.

Hotel Administrator - Good Morning! Hotel "Kemajuan", jabatan tempahan, Olga, saya dengar anda.
Tetamu - Hello! Ini adalah Maria Ivanova, wakil syarikat "Fairy Tale". Saya ingin membuat perubahan pada tempahan.
A - Ya, sudah tentu. Apa yang anda mahu ubah?
G - Bolehkah menukar tarikh ketibaan dan berlepas?
A - Ya, sudah tentu.
D - Tempoh kediaman tidak akan dari 1 hingga 7 September, tetapi dari 3 hingga 10.
A - Ok, tempahan berubah. Kami sedang menunggu untuk anda di hotel kami pada 3 September.
G - Terima kasih banyak. Selamat tinggal!
A - Semua yang terbaik untuk anda. Selamat tinggal!

Contoh dialog nombor telefon 2.

Setiausaha - Hello. Firma "Percutian".
Partner - Selamat siang. Ini adalah Elena Petrova, wakil pasukan kreatif "Flight of Fantasy". Bolehkah saya bercakap dengan pengarah anda?
S - Malangnya, dia tidak berada di pejabat sekarang - dia sedang dalam mesyuarat. Boleh saya bantu awak? Bolehkah dia menyampaikan sesuatu?
P - Ya, beritahu saya, bilakah akan berlaku?
S - Dia akan kembali pada pukul tiga petang sahaja.
P - Terima kasih, saya akan menghubungi anda pada masa itu. Selamat tinggal!
S - Selamat tinggal!

Etika bukan sahaja mengawal hubungan perniagaan rakan kongsi dalam perniagaan dan mewujudkan hubungan dengan pesaing, tetapi juga merupakan cara untuk mengatur perbualan telefon dengan betul. Mematuhi peraturan komunikasi perniagaan melalui telefon, yang melibatkan kajian menyeluruh setiap item, memberikan hasil yang efektif dan perkongsian jangka panjang.

Memo untuk setiap hari

Dengan bantuan memo, sentiasa di depan mata anda, anda boleh memberikan pematuhan ketat dengan peraturan komunikasi perniagaan yang kompeten melalui telefon.